基本方針を公表する背景・目的

朝霞あおば台整形外科では、ご来院いただくすべての患者様に安心して療養に専念できる環境を提供し、安全で質の高い医療をお届けできるよう、スタッフ一同日々取り組んでおります。
そのためには、患者様と医療従事者との相互の信頼関係が不可欠であると同時に、医療を支えるスタッフの人権が守られ、安心して働ける環境が整っていることが重要です。
当院では日頃より、患者様からの貴重なご意見やご要望には真摯に耳を傾けております。しかしながら、ごく一部において、受付や院内での大声・暴言・過剰な要求などの迷惑行為（カスタマーハラスメント）により、他の患者様の療養環境やスタッフの就業環境が脅かされる事例が見受けられます。
当院では、他の患者様の安全と平穏な診療環境を守り、スタッフが安心して誠実な医療を提供し続けるために、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定め、以下の通り対応いたします。

当院におけるカスタマーハラスメント（対象となる言動の例）

厚生労働省の指針等を参考に、当院では、患者様・ご家族等からの妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動により、他の患者様の療養環境やスタッフの就業環境が阻害される行為をカスタマーハラスメントと定義します。
具体的には以下のような行為が該当します（これらに限られません）。

尊厳を傷つける言動・威圧行為

• 受付、待合室、診察室等での大声、怒鳴り声、威圧的な言動
• 職員や他の患者様に対する暴力行為、物を叩く・投げつけるなどの行為
• 人格を否定する言葉、暴言、侮辱、名誉毀損にあたる発言

診療の妨げとなる行為

• 正当な理由のない長時間の居座りや、電話等による業務妨害行為（長時間の電話や不必要な連続架電など）
• 他の患者様の診療を妨げるような、自己中心的な要求や順番の強要
• 当院の指示に従わない行為、または許可のない院内での撮影・録音行為

医療の範疇を超える過剰・不当な要求

• 医学的妥当性を欠く治療・処方や診断書作成の強要
• 制度上・防犯上応じられない要求、または謝罪・土下座等の強要

インターネット等での誹謗中傷

• 職員個人を特定し、SNSや掲示板等で誹謗中傷・プライバシー侵害を行う行為

各種ハラスメント行為

• 職員に対する性的な言動、不必要な身体的接触、ストーカー行為

迷惑行為への対応について

上記のような行為により、適切な診療の提供や安全な院内環境の維持が困難と当院が判断した場合、以下の措置をとらせていただきます。

診療の中止および今後の受診拒否

当院の指示に従っていただけない場合や、患者様との信頼関係が破綻していると判断した場合は、その場での診療を中止し、今後の受診もお断り（退去要請）いたします。 (※厚生労働省の通知に基づき、患者による暴言・暴力等により安全な診療体制が維持できない場合は、診療に応じない正当な理由に該当します)

警察への通報および法的措置

暴力、脅迫、器物破損、不退去など、悪質または犯罪行為と判断される場合、あるいは職員・他の患者様の身の安全が脅かされる場合は、直ちに警察へ通報し、弁護士等と連携のうえ厳正な法的措置を講じます。

患者様へのお願い

私たちスタッフ一同、患者様お一人おひとりに寄り添い、最善の医療を提供できるよう努めてまいりますが、安全・安心な医療環境の維持には患者様・ご家族の皆様のご理解とご協力が不可欠です。
日頃よりマナーを守り、適切な診療にご協力いただいております大多数の患者様におかれましては、本方針へのご理解とご協力を賜りますよう、心よりお願い申し上げます。

朝霞あおば台整形外科
院長 大川 杏里